Il mondo dell’e-commerce da quando è nato ha subito una grande evoluzione, specialmente durante questo periodo di covid-19, sia in termini di espansione che di fatturato. L’economia mondiale è stata messa a dura prova da questo lockdown che si sta ormai protraendo nel tempo. Ma quale era lo scenario prima di questa crisi e cosa è cambiato in meglio e in peggio? Le nostre vite si sono stravolte, sia dal punto di vista umano e sociale che economico e finanziario. Come potrebbe mutare dopo il covid-19 il mondo dell’e-commerce? Questo periodo sarà servito da base per rafforzarlo o tornerà tutto come prima della crisi?

Situazione e-commerce prima del covid-19:

Secondo uno studio condotto lo scorso anno sul mercato dell’e-commerce italiano, il fatturato è cresciuto in maniera esponenziale. Partendo da 1,6 miliardi nel 2004, è arrivato fino a 41,5 miliardi nel 2018, registrando una crescita del 18% rispetto al 2017. I settori big che interessano il mondo dell’e-commerce italiano sono il tempo libero, compreso il gioco d’azzardo, il turismo e i centri commerciali, principalmente i grandi player internazionali, di cui fa parte anche Amazon. Seguono poi settori minoritari, ma che comunque si stanno muovendo in questa direzione. Come il mondo del Food & Grocery che ha visto un aumento costante.

Prima della crisi da coronavirus, anche il ruolo del mobile ha avuto grande incidenza, raggiungendo così il 34% delle transazioni tramite mobile devices. A tal proposito, il ricorso all’intelligenza artificiale ha dato i suoi frutti. Grazie alle risposte rapide e all’assistenza immediata, data da strumenti come le chatbot, e all’incidenza dei canali social come Facebook, Instagram e Youtube, i clienti hanno valutato positivamente l’esperienza d’acquisto.

Durante la crisi:

A causa della situazione di emergenza che stiamo vivendo, dovuta al coronavirus, la Digital Transformation ha subito una forte accelerazione. Per la prima volta in Italia, le transazioni digitali per spese fatte attraverso i siti e-commerce hanno superato quelle nei negozi fisici. I pagamenti online hanno così toccato il 52%, per poi arrivare, al 23 marzo 2020, al 63%. Secondo Nielsen, nella terza settimana di quarantena (dal 23 al 29 marzo 2020) vi è stato un aumento del 162,1% dell’e-commerce, in progressivo rialzo dall’inizio del lockdown. Si noti che prima del covid-19 l’e-commerce italiano aveva un tasso di crescita del 18%, fortemente distante dagli altri paesi europei.

Nonostante la crisi abbia dato una forte spinta al digitale, ha purtroppo evidenziato anche qualche falla nell’intero sistema. Infatti, si sono riscontrati problemi legati al boom della domanda, soprattutto nel settore del Food, il più richiesto in questa situazione di emergenza. La maggior parte delle aziende non era abbastanza preparata, in quanto l’organizzazione e i modelli di vendita erano efficienti per lo scenario precedente. Altre aziende invece, come G&M, sono riuscite ad organizzarsi e a muoversi prontamente nel rispetto della sicurezza sanitaria e della tempestività, con consegna in 24h. Per il settore del Food e per la home delivery, questo approccio ha fatto la differenza.

L’emergenza da coronavirus ha visto anche una riconversione delle attività sul web, in un momento in cui la maggior parte delle aziende sono ferme. L’esempio perfetto è WebTek, un’eccellenza del tutto italiana, che ha convertito parte dell’azienda di software nella creazione di un’app in grado di tracciare gli spostamenti e i contatti che ha avuto un paziente positivo al Covid-19.

Scenario e-commerce post covid-19:

Le abitudini umane, durante l’emergenza coronavirus, hanno subito diversi cambiamenti. È difficile fare previsioni per il futuro, ma è evidente che si è posta maggior attenzione sull’e-commerce, sul demand, sull’online e sulla home delivery. Durante questa crisi da covid-19, nuove fasce di consumatori sono state costrette a passare all’e-commerce. Dopo il lockdown, la maggioranza degli utenti torneranno alle vecchie abitudini, ma ci sarà comunque una buona parte che continuerà a fare acquisti online, vista la comodità e l’immediatezza del servizio. Per questi utenti, molto probabilmente, il comportamento adottato durante questo periodo diventerà la normalità.

Si basti pensare al caso della Cina quando ha dovuto affrontare un’altra emergenza, quella della Sars nel 2003. Il mercato e-commerce non aveva ancora questa grande risonanza, ma ha saputo rispondere prontamente alla forte domanda. In questo periodo, infatti, sono state gettate le basi che hanno portato la Cina ad essere il primo paese al mondo per vendite online, circa il 30% del mercato totale. Prendendo l’esempio della Cina, possiamo ipotizzare che in Italia le vendite online diminuiranno rispetto al periodo di emergenza, ma è fortemente improbabile che scendano ai livelli pre-covid, in quanto vi è stato un rafforzamento dell’e-commerce sia da parte degli esercenti che dei consumatori.

Da questa emergenza, le aziende (e-commerce e non) hanno potuto imparare per poi poter mettere in atto delle migliorie, accentuando i punti di forza e correggendo le carenze emerse in questo periodo. Per esempio, si porrà maggior attenzione al miglioramento dell’efficienza di evasione degli ordini e a una riduzione dei costi logistici. O ancora, si valuteranno nuove collaborazioni e partnership, affidandosi ad altre aziende senza dover gestire una propria infrastruttura logistica. Ciò che ne uscirà vincitrice, per quanto riguarda l’e-commerce, è la strategia omnichannel. Fornire agli utenti un’esperienza online integrata e user friendly attraverso una diversificazione di canali e devices, dai negozi online a quelli fisici, al direct marketing attraverso e-mail, sms e Social Media. Poter comunicare in maniera diversa, attraverso diversi canali e i relativi registri linguistici, lo stesso messaggio con onestà e trasparenza, sarà un punto di forza per l’e-commerce del futuro.

Secondo Valentina Pontiggia, Direttore Osservatorio E-Commerce B2c del Politecnico di Milano, l’e-commerce si conferma fondamentale per il contatto con il consumatore che online cerca informazioni. Alcune aziende hanno proseguito la comunicazione digitale per curare la fidelizzazione dei clienti, anche senza vendere. Il settore del Food potrà vedere una crescita positiva investendo in infrastrutture e in nuovi modelli di vendita. “Ci aspettiamo che l’e-commerce possa continuare a svilupparsi anche dopo questa crisi ed essere percepito dalle aziende come canale da gestire in modo integrato con il negozio fisico. Vinceranno le marche che sapranno svolgere veramente un’attività omnicanale”.